Sweethearting: un trago amargo para retailers

Esta práctica es común en todo tipo de sectores de servicios, como restaurantes, hoteles, lavaderos de coches y también tiendas retail. Como motivación para regalar productos o servicios, o aplicarlos con descuento, los empleados suelen citar la esperanza de recibir mejores propinas u obtener algún otro beneficio de sus clientes.

El hurto interno plantea un reto único para la prevención de pérdidas

El sweethearting plantea numerosos y complejos retos para cualquier retailer.

Por un lado, es un problema de prevención de pérdidas. Los clientes y empleados son conscientes de ello y guardarán silencio. Esto hace que para los profesionales de prevención de pérdidas sea muy complicado encontrar la causa de la merma y eliminarla.

Por otro lado, tiene consecuencias en la satisfacción del cliente, la fidelidad y el boca a boca positivo, ya que puede inflar estos indicadores hasta en un 9 %. La satisfacción y la fidelidad del cliente hacia esa tienda quedan entonces vinculadas a un empleado al que el retailer preferiría no tener contratado.

Qué puedes hacer para desincentivar el sweethearting

Las cámaras de vigilancia y los guardias de seguridad revisando tickets ya no son suficientes para prevenir eficazmente el hurto interno. Como este problema genera un efecto dominó en todas las áreas de la organización, conviene abordarlo desde distintos frentes:

• Forma a toda tu organización. La mayoría de las veces, los empleados de primera línea no son conscientes de la gravedad de las consecuencias para su empresa. Cada empleado debe saber que el sweethearting está prohibido y que existen procedimientos operativos estándar claros para conceder descuentos o “productos gratis”. Asegúrate de que tus empleados comprendan las consecuencias para los resultados de la empresa y para su propia carrera si no actúan correctamente.
• Presta atención durante las entrevistas y las revisiones mensuales o anuales. Existen diversos factores sociales y del entorno, así como rasgos personales, que pueden inhibir o fomentar el sweethearting. Tenlos en cuenta. Por ejemplo, podrías incluir una evaluación exhaustiva de los estándares éticos de posibles empleados, su necesidad de aceptación social y su comodidad al asumir riesgos para detectar posibles responsables antes de contratarlos.
• Utiliza tecnología RFID. Con RFID, cada artículo tiene su propio código único integrado en la etiqueta RFID. Durante el checkout, las etiquetas RFID de los artículos pagados se desactivan automáticamente y ya no generan alarmas. Si un empleado solo escanea uno de cuatro artículos, la etiqueta de ese artículo escaneado se leerá como “vendido”, mientras que el resto de artículos quedarán registrados como “no vendidos”. Estos artículos “no vendidos” generarán alarmas cuando el cliente salga y pase por los sistemas RFID EAS.

Conclusión sobre el sweethearting

El sweethearting es un problema que ningún retailer ni propietario de negocio puede ignorar. Las soluciones modernas de prevención de pérdidas, como RFID, te permiten centrarte en los eventos que más importan.

Empezar con RFID en tu estrategia de prevención de pérdidas es más fácil de lo que piensas. En solo tres meses podrás identificar, cuantificar y, en última instancia, prevenir pérdidas en tus tiendas. ¿Quieres saber cómo? Contacta con nosotros para obtener más información.

Publicado originalmente el 8 de julio de 2015 y actualizado el 15 de julio de 2021.