Cómo usar RFID para aprovechar las tiendas en tu estrategia omnicanal

El papel de la tienda en un mundo omnicanal

Uno de los principales elementos que diferencian a las tiendas físicas de los canales online es la posibilidad de que los compradores vivan tu marca con los cinco sentidos.

Es la música que suena, el visual merchandising, la distribución de la tienda y, quizá lo más importante, los artículos que los compradores pueden ver, tocar y probarse antes de comprarlos.

La tecnología RFID puede desempeñar un papel importante a la hora de elevar la imagen de marca dentro de tus tiendas físicas. RFID puede mejorar la experiencia en probadores, permitir recomendaciones personalizadas de productos y acelerar el checkout.

Incluso puede habilitar storytelling mediante displays interactivos, donde productos etiquetados con RFID pueden colocarse sobre pantallas interactivas que reaccionan al producto colocado encima.

Aunque hay muchos casos de uso de RFID en tiendas, en este capítulo nos centraremos en el que ofrece el beneficio de negocio más claro: utilizar el stock de tus tiendas en canales digitales de venta.

¿Por qué?

Porque unificar tu stock aporta enormes beneficios en eficiencia operativa, operaciones sostenibles y ventas.

¿Qué servicios omnicanal quieres ofrecer?

Click & Collect
También conocido como BOPIS: los clientes compran productos online y los recogen en la tienda que elijan.

Click & Reserve
Los clientes pueden reservar un producto online, normalmente a partir del stock disponible en tienda, y pagar en tienda.

Click & Curbside pick-up
Los clientes pueden comprar un producto online y recogerlo mediante un servicio curbside, como un drive-through.

Click & Try
Los clientes pueden reservar un producto y reservar directamente un horario gratuito en un probador, donde también estarán preparadas otras recomendaciones de estilo al llegar.

Click & Find
Los clientes seleccionan un producto en la app y se les muestra dónde está disponible dentro de la tienda.

Ship from Store
Los clientes compran online y el producto pedido se envía desde la tienda a su domicilio.

Order in Store
Los clientes pueden pedir estilos o tallas que faltan mientras están en la tienda y recibirlos en casa.

Buy online, return in-store
También conocido como BORIS: los clientes compran productos online y pueden devolverlos en una tienda.

Los beneficios de unificar tu pool de stock

Los compradores esperan que los artículos que desean estén disponibles, tanto si navegan en una tienda física como online. Con estas expectativas en mente, los retailers implementan distintos conceptos omnicanal, como ship-to-home, ship-to-store, ship-from-store, click-and-collect y varias opciones de devolución.

Sin RFID, los retailers tienden a separar su inventario por canal. Tienen un silo para la red de tiendas físicas, un segundo silo para e-commerce y quizá otro para wholesale, logística de terceros u otros canales.

Cuando oferta y demanda no van de la mano

Este enfoque en silos aparece porque las organizaciones retail han crecido con el tiempo, con equipos diferentes gestionando canales y silos diferentes.

La oferta y la demanda a menudo no están sincronizadas en esos silos, lo que significa que los niveles de inventario pueden fluctuar mucho. Por ejemplo, una camiseta rosa en talla S dentro del silo de retail puede no reabastecerse en la red de tiendas por falta de demanda. Al mismo tiempo, esa misma camiseta rosa puede estar agotada online.

Los problemas de este enfoque de stock en silos son evidentes.

Puede que tengas inventario que encaja con las necesidades y el momento del cliente, pero no puedes verlo ni acceder a él; el inventario permanece en silos esperando venderse. Este problema también se produce porque el stock no se comparte fácilmente entre esos silos.

Para compensarlo, los retailers mantienen demasiado stock de seguridad. Por desgracia, esto provoca clientes frustrados, pérdida de margen por markdowns y un impacto ambiental innecesario, ya que gran parte del inventario no vendido acaba en vertedero.

¿Sería posible poner todo el inventario a disposición de todos los canales?

Pero ¿por dónde empezar a unificar distintos pools de stock?

Un primer paso importante es hacer que el inventario de las tiendas físicas también esté disponible para canales online. Los canales online incluyen webshops, apps de redes sociales, apps de shopping, motores de búsqueda y marketplaces online.

Por qué deberías usar el stock de tus tiendas para canales digitales

Usar el stock de tus tiendas para canales digitales ofrece múltiples beneficios.

Reducir la presión sobre los centros de distribución

En primer lugar, cuando tus almacenes y centros de distribución alcanzan su límite de capacidad por influencias estacionales u otras razones, las tiendas pueden actuar como pequeños hubs de distribución locales.

Tiempos de envío más cortos

Utilizar tus tiendas como mini centros de distribución te permite preparar pedidos más cerca del consumidor. En lugar de preparar un pedido desde un centro de distribución, puede recogerlo un courier local en la ciudad del comprador. Este enfoque reduce los tiempos de transporte, ya que los artículos se envían desde la tienda más cercana.

Ventaja competitiva

Usar tus tiendas como mini centros de distribución puede ofrecer una ventaja competitiva. Un programa omnicanal amplio, con servicios como entrega last-mile o same-day delivery, puede influir en si un cliente compra contigo o con otro retailer online. Y no solo es más rápido: enviar pedidos desde un punto más cercano al consumidor también puede ser una estrategia más sostenible, algo cada vez más importante para los clientes.

Más ventas con márgenes más altos

Como se ha mencionado, usar el stock de tus tiendas es un primer paso importante para unificar tu stock total en un gran pool. Además, al tratar el inventario de tienda y online de la misma manera, creas más oportunidades de venta tanto online como offline.

Esto reduce la necesidad de liquidaciones y permite a los retailers vender más sin perder margen.

Especialmente al final de la temporada, cuando el stock está muy distribuido entre centros de distribución y tiendas, es una gran ventaja poder vender a precio completo porque conoces la ubicación de cada producto.

¿Qué aporta RFID a mi estrategia omnicanal?

Es cierto: los retailers ya pueden tener una estrategia omnicanal sin RFID.

Muchos retailers utilizan un Order Management System (OMS) para ejecutar su estrategia omnicanal. Usan un OMS para optimizar y automatizar el procesamiento de pedidos. Este sistema puede enviar pedidos a distintos centros de fulfillment, incluidos centros de distribución y tiendas.

RFID puede aportar la visibilidad a nivel de artículo y la eficiencia operativa necesarias para estos procesos, en función del servicio omnicanal que el retailer quiera ofrecer. Entonces, ¿qué aporta RFID?

RFID aporta tres beneficios a cualquier operación omnicanal:

1. Reducir pedidos divididos y cancelaciones de pedidos.
2. Reducir umbrales de stock de seguridad.
3. Hacer más fluidos los procesos omnicanal.

Veamos cada beneficio.

Reducir pedidos divididos y cancelaciones

Cuando un retailer tiene un 70 % de precisión de inventario, el sistema de gestión de pedidos podría asignar un pedido e-commerce a una tienda para su preparación. Pero con inventario inexacto, existe la posibilidad de que la tienda no tenga el pedido completo; preparará una parte, rechazará otra, y el sistema seleccionará la siguiente mejor tienda para preparar el resto.

En el mejor de los casos, esto da lugar a un envío dividido, pero en muchos casos el pedido se cancela.

Los envíos divididos no solo son una mala experiencia para el comprador, que quiere recibir su pedido de una vez, sino que también son costosos para los retailers. Como las tarifas de paquetería se han duplicado en los últimos años, los envíos divididos son una pérdida innecesaria de tiempo y dinero.

Reducir stock de seguridad

Si los retailers no tienen RFID pero quieren usar el inventario de tienda para canales online, implementan un buffer de seguridad.

La razón de los umbrales de seguridad, también llamados stock de seguridad, es garantizar que un producto esté disponible. Por ejemplo, un stock de seguridad de cinco significa que un OMS solo puede enrutar un pedido a una tienda si hay cinco o más unidades en stock. O que un comprador online solo puede ver y comprar un artículo en una tienda específica cuando el retailer sabe que tiene cinco unidades en stock.

Cómo aumentar la disponibilidad online de productos sin aplicar umbrales de seguridad

Las tiendas tienen una amplia gama de productos en volúmenes bajos para optimizar el espacio y el visual merchandising. Por tanto, la combinación de baja profundidad de stock y altos umbrales de seguridad tiene efectos negativos: gran parte del inventario de una tienda no se incluirá en los canales online, ya que muchas tiendas no tienen tantas unidades de un producto concreto.

Los estudios del equipo de analítica de datos de Nedap mostraron que la tienda media solo tiene una unidad para más del 50 % de sus SKU.

Esto significa que aplicar un umbral de seguridad de solo una unidad, para el stock vendible en el OMS, excluye más del cincuenta por ciento del rango producto-talla de la tienda.

Combinar stock de centro de distribución y tienda

Investigaciones adicionales, incluyendo el inventario de centros de distribución, arrojaron resultados similares.

Si solo se utiliza el stock del centro de distribución para canales online, los retailers utilizan únicamente el 50 % de su inventario total. Por tanto, aplicar un umbral de seguridad de dos ya aumenta la disponibilidad de producto para canales online del 50 % al 63 %.

Usar un umbral de seguridad de solo una unidad aumenta la disponibilidad de producto otro 10 %, del 63 % al 73 %.

El business case de combinar stock de centro de distribución y stock de tienda resulta cada vez más evidente.

Si entras en una tienda y ves un top rosa en talla S, solo, esperas un descuento. Pero si tienes ese mismo top en 200 tiendas, de repente tienes suficiente stock para satisfacer la demanda a precio completo. RFID te permite tener una visibilidad perfecta del inventario, lo que te permite vender mercancía con mayor margen.

Operaciones omnicanal más fluidas

Por último, con todos estos nuevos procesos, el papel de la tienda también cambia. Afortunadamente, RFID cuenta con muchas funciones que hacen más fluidas estas nuevas operaciones omnicanal. Con RFID, el personal de tienda puede rápidamente:

• Encontrar artículos.
• Asignar estados a artículos.
• Gestionar devoluciones.

Recuerda que incorporar estas nuevas tareas en tienda no es algo que pueda hacerse de manera secundaria. Para tiendas grandes, que suelen ser candidatas a liderar el omnicanal, esto es un trabajo a tiempo completo.

Profundicemos en estos tres casos de uso, que son los más frecuentes cuando los retailers usan sus tiendas para operaciones omnicanal.

Encontrar artículos

Todos los lectores RFID handheld pueden proporcionar feedback háptico, es decir, pueden vibrar y emitir sonido. El personal de tienda puede usar esta función para buscar un producto específico. Cuanto más cerca estés del producto que buscas, más fuerte vibrará y más rápido sonará.

Esta función aporta un gran beneficio en las operaciones diarias de tienda. Por ejemplo, facilita que el personal busque una talla concreta para un cliente o artículos de una lista, como productos que deben devolverse al final de la temporada.

Para operaciones omnicanal, encontrar artículos en el almacén para pedidos online hace que el picking y packing sea mucho más rápido y sencillo. Y resulta especialmente valioso encontrar ese artículo que pensabas que no tenías para un pedido online.

Consulta el vídeo para ver cómo puedes buscar artículos en la app iD Cloud.

Asignar estados a artículos

Con RFID, es posible asignar estados a artículos únicos.

Los estados de artículo indican que ocurre algo especial con ese producto. Por ejemplo, un artículo puede estar dañado, expuesto en un maniquí o prestado a un tercero.

Alrededor del 90 % de los artículos de una tienda no tienen nada especial y están listos para venderse. Pero para una experiencia de compra centrada en el cliente, debes tener en cuenta el otro 10 % de artículos que requieren más atención. Además de saber qué artículos están presentes en la sala de ventas o en el almacén, el estado de un artículo aporta más contexto.

Expliquemos la gestión de estados con dos casos de uso principales para operaciones omnicanal:

1. Pedidos Click and collect. Los pedidos click-and-collect son tipos especiales de productos: están en la tienda, pero no son vendibles, y a menudo ya han sido pagados. Especialmente si estos artículos están presentes durante un inventario, conviene dejarlos fuera del inventario financiero. Asignar un estado, como retenido, puede informar al sistema RFID de que estos artículos no deben incluirse en el conteo de inventario.

Y cuando los pedidos click-and-collect se envían desde el centro de distribución a la tienda, es posible asignar estos estados en lote en el centro de distribución.

2. Excluir productos del pool de stock. Que un producto esté en la tienda no significa necesariamente que esté listo para venderse. Por ejemplo, los artículos expuestos en un maniquí o vitrina no suelen estar directamente accesibles para la venta. Con un estado como en exposición, puedes excluir del stock vendible todos los productos con ese estado.

En conclusión, los estados enriquecen los datos de inventario en tiempo real con más contexto, dándote todo lo necesario para abrir tu inventario completo a e-commerce.

Gestionar devoluciones en tienda

Buy online, return in store (BORIS) es vital para los retailers porque permite a los clientes devolver compras online en una tienda física, ahorrando tiempo y esfuerzo al cliente y reduciendo el número de devoluciones que deben procesarse por correo.

Con RFID, los retailers pueden identificar rápida y fácilmente el artículo devuelto, verificar que fue comprado en su tienda y asegurarse de que sigue en buen estado. Esto elimina la necesidad de escanear y clasificar artículos manualmente, tareas que consumen tiempo y son propensas a errores.

RFID hace que el proceso de devoluciones en tienda sea más eficiente de dos maneras:

• Limitando el fraude en devoluciones.
• Contribuyendo a un pool de stock unificado.

Frenar el fraude en devoluciones

RFID previene el fraude en devoluciones al proporcionar a los retailers información detallada sobre cada artículo de su inventario, incluido su número de identificación único, fecha de compra e historial de ubicaciones.

Esta información puede usarse para rastrear el movimiento de artículos desde el punto de compra hasta el final de la devolución. Por ejemplo, si alguien devuelve artículos que nunca fueron comprados, los retailers pueden marcar estas transacciones y tomar medidas para prevenir fraudes futuros.

Contribuir al pool de stock unificado

Con RFID, actualizar los niveles de stock tras una devolución es más manejable, lo que permite reponer rápidamente los artículos devueltos.

Esto vuelve al tema mencionado al inicio del artículo: romper los silos de inventario. Si tienes visibilidad de inventario en tiempo real, no importa dónde se vendió el producto devuelto; pudo ser en otra tienda, online o incluso a través de terceros.

Conclusión: los beneficios de negocio de RFID en tu estrategia omnicanal

Aunque los retailers pueden desarrollar una estrategia omnicanal sin RFID, los beneficios de negocio de RFID en una estrategia omnicanal son esenciales.

No más enfoque en silos

Un artículo puede seguir disponible en la red de tiendas mientras está agotado online. Combinar el stock de tienda con el stock del centro de distribución, y eventualmente otros silos, te permite vender más.

No más stock bloqueado

En lugar de bloquear stock en una tienda como buffer de seguridad para canales e-commerce, donde solo acumula polvo, los productos pueden ponerse a la venta online. Se venden con márgenes más altos, lo que genera menos dead stock y menos desperdicio.

Usar tiendas como mini centros de distribución

Usar tus tiendas como mini centros de distribución reduce la presión sobre los centros de distribución, permite tiempos de transporte más rápidos y puede hacer que tu fulfillment sea más sostenible.

Menos redireccionamientos, pedidos divididos y cancelaciones

RFID aporta la precisión de stock necesaria para volver a confiar en los datos de inventario. Esto significa no más división, redireccionamiento ni cancelación de pedidos.

Operaciones de tienda más fluidas

RFID optimiza muchos procesos en tienda. Primero, agiliza los conteos de inventario y hace más eficientes procesos como encontrar y reponer artículos. Con capacidades avanzadas como la gestión de estados, puedes excluir artículos de tu pool de stock y elevar realmente tu estrategia omnicanal. Por último, usar RFID en el Point of Sale aumenta la velocidad del checkout y la gestión de devoluciones.

Más ventas

Finalmente, RFID aumenta las ventas online, ya que más productos están disponibles en canales digitales que antes.