Wie RFID Retourenbetrug eindämmt

Retourenbetrug nimmt zu

Wie groß ist das Problem des Retourenbetrugs? Zusätzlich zu den Kosten, die mit der Bearbeitung von Retouren verbunden sind, etwa Transport, Lagerung und Auftragsabwicklung, besteht das Risiko steigender Verluste durch Missbrauch des Retourensystems. Laut Appriss und der National Retail Federation ist Retourenbetrug ein wachsendes Problem, das US-Retailer schätzungsweise 27 Milliarden US-Dollar pro Jahr kostet. Das größte Risiko bei Online-Retouren liegt dabei im Store. BORIS-Retourenbetrug (Buy Online, Return In Store) beläuft sich beispielsweise auf 1,6 Milliarden US-Dollar, gegenüber 0,4 Milliarden US-Dollar bei Retouren außerhalb des Stores.

Methoden des Retourenbetrugs

Wie bei den meisten Formen von Diebstahl unterscheiden sich die konkreten Methoden des Retourenbetrugs häufig. Manche Personen kaufen Artikel mit Rabatt und geben sie an anderer Stelle zum vollen Preis zurück. Manchmal wurden die zurückgegebenen Artikel bereits genutzt; dies wird als „Free Renting“ oder „Wardrobing“ bezeichnet. In anderen Fällen tauschen Täter die Preisetiketten eines Artikels gegen die eines teureren Artikels aus, bevor sie ihn zurückgeben. Es gibt auch Ladendiebe, die versuchen, gestohlene Ware zurückzugeben. Dies ist eine gängige Taktik organisierter Retail-Kriminalität: Ware wird in einem Store gestohlen und an einem anderen Standort bei Retailern mit großzügigen Rückgaberichtlinien zurückgegeben.

Täter erkennen

Eine der größten Herausforderungen im Kampf gegen Retourenbetrug besteht darin, zwischen Kundinnen und Kunden mit einer berechtigten Retoure und Personen zu unterscheiden, die das Retourensystem missbrauchen. Das ist besonders schwierig in einem Markt, der zunehmend auf häufige und unkomplizierte Retouren ausgerichtet ist. Marken wie Warby Parker senden fünf Brillen zum Anprobieren nach Hause und lassen Kundinnen und Kunden die nicht gewünschten Modelle kostenlos zurücksenden. Amazon hat Retouren per Klick mit einfacher Abholung und Abgabe zum Standard gemacht.

Retouren „ohne Fragen“ sind heute bei den meisten Retailern die Norm. Einige Online-Disruptoren wie Casper bieten kostenlose Rückgabefristen von 100 Tagen. Konsumentinnen und Konsumenten erwarten einen reibungslosen Retourenprozess: Laut einer Verbraucherstudie von Signifyd gaben fast 83 % der Befragten an, nach einer positiven Retourenerfahrung eher erneut bei einem Retailer oder einer Marke zu kaufen. Umgekehrt sagten 75 %, dass sie nach einer schlechten Retourenerfahrung weniger wahrscheinlich erneut kaufen würden.

Diese Normalisierung häufiger Retouren ist positiv für die Kundenzufriedenheit, schafft aber zugleich ideale Bedingungen für Missbrauch. Wie lassen sich die falschen Akteure herausfiltern, ohne die Bequemlichkeit für Kundinnen und Kunden einzuschränken? Die Antwort liegt in historischen Tracking-Daten auf Artikelebene, ermöglicht durch RFID-Technologie.

Wie RFID helfen kann

Retouren anzunehmen kann schwierig sein, wenn Kundinnen und Kunden keinen geeigneten Kaufnachweis haben. Indem die Nachweispflicht auf das RFID-Label am Artikel verlagert wird, statt auf einen Beleg oder die Kundin bzw. den Kunden selbst, schaffen RFID-Labels eine sichere und bequeme Alternative zu herkömmlichen Retourenprozessen. Mit einem eindeutigen RFID-Code für jeden einzelnen Artikel, nicht nur für jeden Artikeltyp, lässt sich erkennen, ob ein zurückgegebener Artikel aus einem anderen Store gestohlen wurde oder ursprünglich mit Rabatt verkauft worden ist.

Durch die Integration von POS-Daten mit RFID-Daten wird die gesamte Historie eines Artikels sichtbar: Er wurde an den Store geliefert, auf die Verkaufsfläche nachgefüllt und schließlich an eine Kundin oder einen Kunden verkauft. Oder, im Fall von Retouren gestohlener Ware, nie verkauft. Mithilfe von RFID-Technologie kann Retourenbetrug so der Vergangenheit angehören.

Auf betrügerische Retouren reagieren

Der Wechsel von „keine Fragen“ zu „wir stellen Fragen, wenn wir eine verdächtige Retoure erkennen“ verändert die Art und Weise, wie Store-Mitarbeitende Retouren bearbeiten. Wenn eine betrügerische Retoure auftritt, haben Retailer zwei Möglichkeiten: sofort auf das Ereignis reagieren oder einzelne Vorfälle zunächst passieren lassen und das größere Bild analysieren, um Muster zu erkennen.

Der beste Ansatz verbindet kurz- und langfristige Maßnahmen. Verdächtige Retourenereignisse müssen angemessen behandelt werden. Dafür benötigen Mitarbeitende die richtige Schulung und klare Verfahren. Die Analyse der Daten aus betrügerischen Retouren führt langfristig zu Gegenmaßnahmen, da sichtbar wird, welche Artikel besonders wahrscheinlich fälschlicherweise zurückgegeben werden.