Wie RFID Ladendiebstahl am Self-Checkout verhindert

Es gibt viele Untersuchungen dazu, warum Menschen stehlen. Allgemein anerkannt ist, dass dabei vier zentrale Faktoren eine Rolle spielen:

• Das wahrgenommene Risiko (wie wahrscheinlich ist es, dass ich erwischt werde?)
• Die relative Einfachheit, mit der die Tat begangen werden kann (wie einfach ist das für mich?)
• Der Nutzen der Tat (was bekomme ich dafür und lohnt es sich?)
• Die Folgen, falls ich erwischt werde (was passiert mit mir, wenn sie mich erwischen?).

Lange Zeit wurde das Gleichgewicht dieser vier Kräfte durch verschiedene Maßnahmen gesteuert, etwa elektronische Artikelsicherung (EAS) und Sicherungsetiketten. Die Logik ist einfach: Wenn das wahrgenommene Risiko hoch genug ist (Alarme werden ausgelöst) und die Durchführung erschwert wird (diese Sicherungsetiketten lassen sich nicht einfach entfernen), sind Menschen deutlich weniger versucht, Ladendiebstahl zu begehen.

Seamless Checkouts auf dem Vormarsch

Doch dieses empfindliche Gleichgewicht, das wir lange kannten, wird durch Kundenerwartungen erheblich ins Wanken gebracht.

Heute erwarten Kunden, nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen einzukaufen: online kaufen und im Store abholen oder Produkte reservieren, um sie im Store anzuprobieren. Und wenn sie in einem Store einkaufen, erwarten sie ein reibungsloses Einkaufserlebnis, das der Online-Welt ähnelt. In der Online-Welt gibt es keine Warteschlangen. Es gibt nur Finger auf dem Smartphone, einen gefüllten Warenkorb und einen Zahlungsbildschirm.

Die heutige Art, Ware vor Diebstahl zu schützen, verursacht zwangsläufig Reibung. Zum Beispiel führt das Entfernen von Sicherungsetiketten von Artikeln dazu, dass Shopper in der Schlange warten müssen. Diese Reibung wird einen Punkt erreichen, an dem Verbraucher solche Hürden nicht mehr akzeptieren und stattdessen woanders einkaufen.

Im Retail gibt es Checkout-Lösungen, die die Online-Welt nachbilden, etwa feste Self-Checkout-Bereiche oder die Möglichkeit, dass Kunden Artikel selbst mit ihrem eigenen Smartphone scannen. Diese Checkout-Lösungen verbessern tatsächlich das Einkaufserlebnis. Doch erinnern Sie sich an die vier Kräfte, die beim Stehlen eine Rolle spielen? Self-Checkout-Lösungen nehmen das wahrgenommene Risiko, erwischt zu werden, und erhöhen gleichzeitig die Einfachheit, mit der es getan werden kann. Gelegenheit macht Diebe.

Schwund am Self-Checkout

Retailer führen weltweit zunehmend Self-Checkout-Umgebungen (SCO) ein. Ein Blick auf andere Retail-Segmente, in denen SCO schon länger genutzt wird, etwa Supermärkte, zeigt deutlich: SCO verursacht hohen Schwund. Eine Studie von ECR¹ ergab, dass der Schwund in Stores, in denen 50 % oder mehr der Transaktionen über einen festen Self-Checkout laufen, bis zu 60 % höher sein kann. Darüber hinaus können Scan-and-go-Verluste 5 % des Gesamtumsatzes erreichen und den gesamten Store-Schwund auf 43 % treiben.

Andernfalls können ehrliche Shopper versucht sein, die Möglichkeiten auszunutzen, die ihnen SCO-Systeme bieten. Wer SCO missbraucht, sieht darin eine risikoarme Gelegenheit, die leicht zu nutzen ist und eine attraktive Belohnung bringt. Shopper können sogar ein Gefühl der Berechtigung entwickeln, um den Diebstahl zu rechtfertigen. Ein Store-Mitarbeiter berichtete², dass die umsatzstärksten Kunden zugleich diejenigen waren, die am meisten stahlen. Sie gaben beträchtliche Summen aus und nahmen gleichzeitig einige Artikel mit, weil sie meinten, nach so hohen Ausgaben Anspruch auf Gratisartikel zu haben.

Selbst wenn ein Ladendieb erwischt wird, führt das zu wenigen oder gar keinen Sanktionen. SCO liefert Tätern „fertige Ausreden“ dafür, Artikel nicht zu scannen: die Self-Scan-Ausrede. Wenn Kunden die Freiheit erhalten, selbst zu scannen, erhalten sie auch die Möglichkeit, fehlerhafte Technologie, Probleme mit Produktbarcodes oder mangelnde technische Fähigkeiten als Gründe für das Nicht-Scannen anzugeben.

Von Sales Prevention zu Saving the Sale

Retailer beginnen heute zu verstehen, wie empfindlich das Gleichgewicht zwischen Umsatz und Verlusten oft ist: scheinbar positive Umsatztrends können durch hohe Schwundraten schnell zunichtegemacht werden. Mit diesen Erkenntnissen können LP-Manager sich nicht nur als diejenigen positionieren, die Verluste verhindern (oder „Sales Prevention“ betreiben, wie Kollegen in kundenorientierten Rollen manchmal scherzhaft sagen), sondern als diejenigen, die den Verkauf sichern.

Mithilfe von RFID gibt es zahlreiche Möglichkeiten, wie LP-Manager in diese neue Rolle des Saving the Sale hineinwachsen können. Wenn Retailer ihre RFID-Journey starten, ist es üblich, 100 % der Artikel in einem Store zu taggen. Diese RFID-Labels können auch für Sicherheitszwecke genutzt werden.

So funktioniert es: Angenommen, eine Kundin verlässt Ihren Store mit drei Jeans. Wenn sie am Ausgang durch Ihr EAS-System geht, erkennen die RFID-Reader im EAS-System diese Labels. Eine der besonderen Fähigkeiten von RFID besteht darin, eindeutige Daten auf Artikelebene zu speichern. Das bedeutet, dass Ihr EAS genau weiß, welche Artikel den Ausgang passieren. In diesem Fall weiß es, welche Jeans den Store verlassen. Und das ist noch nicht alles: Es weiß auch, ob ein Artikel bezahlt wurde oder nicht. Wenn einer der Artikel nicht bezahlt wurde, löst das EAS-System den Alarm aus.

Natürlich ist ein Alarm für den Shopper, der die SCO-Situation ausgenutzt hat, unangenehm und Grund genug, aufzuhören. Da das EAS-System jedoch weiß, welcher Artikel den Alarm ausgelöst hat, können Sie mit dieser Information deutlich mehr tun, als nur einen Alarm auszulösen. Sie können zum Beispiel Ihre Store-Mitarbeiter auf ihren Handhelds benachrichtigen, wenn ein Alarm ausgelöst wird. Sie erhalten eine Übersicht über das Produkt, das den Alarm verursacht, und können anschließend zu dem Kunden gehen, der den Alarm ausgelöst hat.

Wir nennen das „aus einem Verlust einen Verkauf machen“: Das Store-Personal spricht den Kunden an und fragt, ob beim Bezahlen der Artikel möglicherweise etwas schiefgelaufen ist.

Artikel zuverlässig schützen

Neben der unmittelbaren Reaktion auf Diebstahlereignisse mit Alarmen und Benachrichtigungen bietet RFID-Technologie im Kampf gegen Ladendiebstahl auch einen langfristigen Vorteil. Alle diese Diebstahlereignisse aus verschiedenen Stores zusammen erzeugen viele Daten: welche Artikel am häufigsten gestohlen werden, zu welchen Zeiten und in welchen Stores. Das sind hochgradig verwertbare Insights, die Ihre LP-Programme datengetriebener und wirksamer machen. Sie helfen Ihnen, Zeit und Ressourcen besser einzusetzen: Welche Alarme müssen wir über CCTV prüfen? Wie können wir unsere Personaleinsatzplanung optimieren? Und welche Stores benötigen zusätzliche Aufmerksamkeit?

RFID für Loss Prevention entschärft die Spannung zwischen nahtlosen Checkouts und dem Risiko von Diebstahl. Mit einer bewährten Technologie, die verwertbare Insights liefert, können Sie sofort auf Diebstahlereignisse reagieren und zugleich Trends für künftige Strategien erkennen.