Cómo RFID limita el fraude en devoluciones

El fraude en devoluciones está en aumento

¿Qué magnitud tiene el problema del fraude en devoluciones? Además de los costes asociados a procesar devoluciones, como transporte, almacenamiento y gestión de pedidos, existe el riesgo de aumentar las pérdidas por abusos del sistema de devoluciones. Según Appriss y la National Retail Federation, el fraude en devoluciones es un problema creciente que cuesta a las empresas de retail estadounidenses aproximadamente 27.000 millones de dólares al año. Y el mayor riesgo para las devoluciones online está en la tienda física. El fraude BORIS (buy-online-return-in-store, compra online y devolución en tienda), por ejemplo, asciende a 1.600 millones de dólares, frente a 400 millones de dólares en ubicaciones fuera de tienda.

Métodos de fraude en devoluciones

Como ocurre con la mayoría de los tipos de robo, las formas concretas del fraude en devoluciones suelen variar. Algunas personas compran artículos con descuento y luego los devuelven en otro lugar por su precio completo. Otras veces, los artículos devueltos ya han sido utilizados; esto se conoce como “uso y devolución” o “wardrobing”. En otros casos, los ladrones cambian las etiquetas de precio de un artículo por las de otro más caro antes de realizar la devolución. También hay personas que intentan devolver mercancía robada. Esta es una táctica habitual en grupos de delincuencia organizada en retail, que roban en una tienda y devuelven los artículos en otra ubicación de empresas de retail con políticas de devolución generosas.

Identificar a los infractores

Una de las partes más difíciles de combatir el fraude en devoluciones es distinguir entre clientes que hacen una devolución legítima y personas que abusan del sistema. Esto puede ser difícil en un mercado cada vez más centrado en devoluciones frecuentes y sin complicaciones. Marcas como Warby Parker envían cinco pares de gafas para probar en casa y permiten devolver gratis los que el cliente no quiere. Amazon ha convertido las devoluciones en un clic, con recogida y entrega sencillas, en una práctica habitual.

Las devoluciones “sin preguntas” son ahora la norma para la mayoría de las empresas de retail. Algunos disruptores online, como Casper, ofrecen periodos de devolución gratuita de 100 días. Los consumidores esperan un proceso de devolución sin fricciones: según una encuesta de Signifyd, casi el 83 % de los encuestados afirmó que sería más probable que volviera a comprar a una empresa de retail o marca después de una experiencia de devolución positiva. Por el contrario, el 75 % dijo que sería menos probable que comprara de nuevo tras una mala experiencia de devolución.

Esta normalización de las devoluciones frecuentes es positiva para la satisfacción del cliente, pero también puede crear el escenario perfecto para que los ladrones se aprovechen. ¿Cómo podemos detectar a quienes abusan del sistema sin perjudicar la comodidad del cliente? La respuesta está en utilizar los datos históricos de seguimiento de cada artículo, impulsados por tecnología RFID.

Cómo puede ayudar RFID

Aceptar devoluciones puede ser complicado si el cliente no tiene una prueba de compra adecuada. Al trasladar la carga de la prueba a la etiqueta RFID adherida al artículo, en lugar de depender del recibo o del propio cliente, las etiquetas RFID crean una alternativa segura y cómoda a los métodos tradicionales de devolución. Con un código RFID único para cada artículo específico, en lugar de solo para cada tipo de artículo, ahora puedes saber si un producto devuelto fue robado en otra tienda o si se vendió originalmente con descuento.

Integrar los datos del punto de venta con los datos RFID permite ver todo el historial de un artículo: se envió a la tienda, se repuso en la sala de ventas y finalmente se vendió a un cliente. O, en el caso de devoluciones de mercancía robada, nunca se vendió. Así, con ayuda de la tecnología RFID, puedes hacer que el fraude en devoluciones sea cosa del pasado.

Actuar ante devoluciones fraudulentas

El cambio de “sin preguntas” a “preguntamos cuando detectamos una devolución sospechosa” impacta en la forma en que el equipo de tienda gestiona las devoluciones. Si ocurre una devolución fraudulenta, las empresas de retail tienen dos opciones: actuar en el momento del evento o dejar pasar esas incidencias y analizar el panorama general para identificar patrones.

La mejor estrategia combina tácticas a corto y largo plazo. Las devoluciones sospechosas deben gestionarse correctamente, lo que significa que el personal debe estar bien formado y contar con los procedimientos adecuados. Analizar los datos de estas devoluciones fraudulentas permite tomar contramedidas a largo plazo, ya que ayuda a saber qué artículos tienen más probabilidad de ser devueltos de forma fraudulenta.