Por qué los retailers no pueden aceptar las pérdidas como “parte del juego”

Después de seis meses en Nedap, hay algo que me ha llamado especialmente la atención: todos los retailers se enfrentan a pérdidas, pero no todos las abordan de la misma manera. A menudo se ven como algo inevitable. Se acepta cierto nivel de robo, errores administrativos o ineficiencias de proceso como parte de gestionar un negocio. Sin embargo, en conversaciones con líderes del retail, he observado una división clara. Algunos ven las pérdidas como una métrica empresarial controlable. Otros las consideran un hecho asumido, siempre que se mantengan dentro de ciertos límites. Esa diferencia de mentalidad tiene un impacto importante en los resultados.

Pregunta para reflexionar #1: ¿Qué dice el enfoque de tu organización hacia las pérdidas sobre su cultura y sus prioridades más amplias?

Mirar las pérdidas desde una perspectiva de consultoría

Antes de incorporarme a Nedap, pasé varios años como consultor, ayudando a organizaciones a alinear estrategia, operaciones e innovación. Esa experiencia me ha enseñado que problemas como la prevención de pérdidas rara vez son únicamente operativos o técnicos. A menudo reflejan hasta qué punto una organización conecta personas, datos y procesos. Cuando observo la prevención de pérdidas desde esa perspectiva, queda claro que los retailers que logran los mejores resultados son quienes no ven las pérdidas como un tema aislado, sino como parte del rendimiento de su negocio. Las gestionan con el mismo foco que aplican a las ventas, el margen y la experiencia de cliente.

Si las pérdidas se aceptan como inevitables, ¿qué oportunidades podrían estar pasando desapercibidas?

Rob Stapelbroek, International Business Development Manager

El coste de la aceptación

De media, los retailers de moda y deporte pierden alrededor del 1,6 % de sus ingresos por una combinación de robo (tanto interno como externo) y errores operativos (National Retail Federation, 2023). El 1,6 % puede no parecer mucho, pero en términos absolutos es significativo. Para este ejemplo, supongamos que las pérdidas operativas representan el 0,6 % y el robo el 1,0 %.

Para un retailer con 2.000 millones de euros de ingresos anuales, reducir las pérdidas por robo del 1 % al 0,25 % generaría aproximadamente 15 millones de euros de beneficio adicional. No solo porque se roban menos artículos, sino porque esos productos siguen estando disponibles para venderse con margen completo. Por supuesto, se trata de una ilustración simplificada; el impacto real depende de factores como las tasas de venta y la estructura de márgenes.

Cada artículo que no se pierde puede venderse, y cada reducción de pérdidas contribuye directamente al margen. La prevención de pérdidas no es un centro de costes. Es un motor de rendimiento.

Rob Stapelbroek, International Business Development Manager

He hablado con retailers que han conseguido reducir las pérdidas por robo por debajo del 0,25 % de los ingresos. No dependen de la suerte; atacan la merma de forma sistemática y ajustan sus operaciones diarias para hacerlas más seguras y eficaces.

El resultado es claro: cada artículo que no se pierde puede venderse, y cada reducción de pérdidas contribuye directamente al margen. La prevención de pérdidas no es un centro de costes. Es un motor de rendimiento.

De la tecnología al comportamiento

En Nedap, hablamos a menudo de visibilidad. Con esto nos referimos a saber exactamente dónde está el stock y qué ocurre en las tiendas. Pero la visibilidad solo es valiosa cuando conduce a la acción. Reducir las pérdidas requiere tecnología, pero también foco, responsabilidad y los comportamientos adecuados en toda la organización.

Pregunta para reflexionar #2: ¿Tu tecnología actual impulsa realmente nuevos comportamientos o simplemente mide los existentes?

Se trata de entender que la mejora sostenible se produce cuando tecnología, datos y personas trabajan juntos. No es un proyecto puntual, sino un proceso continuo de aprendizaje y ajuste.

Mirando hacia el futuro

En mi próximo artículo analizaré con más detalle cómo difiere el enfoque del retail sobre la prevención de pérdidas entre Estados Unidos y Europa, y qué puede aprender cada región de la otra.