Cómo frenar los hurtos en self-checkout con RFID

Se ha investigado mucho sobre por qué las personas roban. Se acepta que entran en juego cuatro factores clave:

• El riesgo percibido (¿qué probabilidad hay de que me descubran?)
• La facilidad relativa con la que se puede cometer la infracción (¿cómo de fácil me resulta hacerlo?)
• El beneficio de cometer la infracción (¿qué obtendré y merece la pena?)
• Las consecuencias si me descubren (¿qué me pasará si me descubren?).

Durante mucho tiempo, el equilibrio entre estas cuatro fuerzas se controló con todo tipo de medidas, como la vigilancia electrónica de artículos (EAS) y las etiquetas de seguridad. El razonamiento es sencillo: si el riesgo percibido es lo bastante alto (saltarán alarmas) y se reduce la facilidad de cometer el hurto (esas etiquetas de seguridad no se quitan tan fácilmente), las personas tienen muchas menos probabilidades de caer en la tentación de hurtar.

El auge de los checkouts sin fricción

Pero ese delicado equilibrio que conocíamos desde hace tiempo está a punto de verse profundamente alterado por las expectativas de los clientes.

Hoy, los clientes esperan comprar sin fricciones entre diferentes canales: comprar online y recoger en tienda, o reservar productos para probárselos en tienda. Y cuando compran en una tienda, esperan una experiencia fluida que refleje el mundo online. En el mundo online no hay filas ni colas. Solo hay dedos tocando un smartphone, una cesta llena y una pantalla de pago.

La forma actual de proteger la mercancía frente al hurto genera fricción de manera inherente. Por ejemplo, retirar etiquetas de seguridad de los artículos hace que los shoppers tengan que esperar en la cola. Y esa fricción llegará a un punto en el que los consumidores dejarán de aceptar esas barreras y decidirán comprar en otro lugar.

En retail existen soluciones de checkout que imitan el mundo online, como zonas fijas de self-checkout o sistemas en los que los clientes escanean los artículos con sus propios teléfonos. Es cierto que estas soluciones mejoran la experiencia de compra. Pero ¿recuerdas las cuatro fuerzas que intervienen cuando hablamos de hurto? Las soluciones de self-checkout eliminan el riesgo percibido de ser descubierto y, al mismo tiempo, aumentan la facilidad de hacerlo. La ocasión hace al ladrón.

Merma en self-checkout

Los retailers introducen cada vez más entornos de Self-Checkout (SCO) en todo el mundo. Al observar otros segmentos del retail donde el SCO lleva tiempo implantado, como los supermercados, queda claro que el SCO provoca una merma elevada. En una investigación de ECR¹, se determinó que la merma puede ser hasta un 60 % mayor en tiendas donde el 50 % o más de las transacciones pasan por un self-checkout fijo. Además, las pérdidas de Scan-and-go pueden alcanzar el 5 % de las ventas totales, elevando la merma total de la tienda hasta el 43 %.

De lo contrario, incluso shoppers honestos pueden verse tentados a aprovechar las oportunidades que les presentan los sistemas SCO. Quienes abusan del SCO lo perciben como una oportunidad de bajo riesgo, fácil de aprovechar y con una recompensa atractiva. Los shoppers pueden incluso sentir cierta legitimidad para justificar el hurto. Un empleado de tienda comentó² que sus clientes que más pagaban eran también quienes más robaban. Gastaban cantidades importantes y, al mismo tiempo, se llevaban algunos artículos porque sentían que, al haber gastado tanto dinero, tenían derecho a productos gratis.

Incluso si se descubre a una persona hurtando, suele haber pocas o ninguna sanción. El SCO da a los infractores “excusas preparadas” para no escanear artículos: la excusa del autoscan. Dar a los clientes la libertad de escanear por sí mismos también les da la oportunidad de culpar a fallos tecnológicos, problemas con los códigos de barras de los productos o alegar falta de habilidad técnica como motivos para no escanear.

De la prevención de ventas a salvar la venta

Los retailers empiezan a entender el delicado equilibrio que existe entre ventas y pérdidas: unas tendencias de ventas aparentemente positivas pueden verse anuladas con facilidad por niveles elevados de merma. Con estos insights, los responsables de prevención de pérdidas pueden posicionarse no solo como quienes evitan pérdidas (o quienes hacen “prevención de ventas”, como a veces bromean colegas en roles de atención al cliente), sino como quienes salvan la venta.

Con la ayuda de RFID, los responsables de prevención de pérdidas tienen numerosas formas de crecer en este nuevo rol de salvar la venta. Cuando los retailers inician su journey RFID, es habitual etiquetar el 100 % de los artículos de una tienda. Esas etiquetas RFID también pueden utilizarse con fines de seguridad.

Así es como funciona. Imaginemos que una clienta sale de tu tienda con tres pares de vaqueros. Al pasar por el sistema EAS en la salida, los lectores RFID dentro del sistema detectan esas etiquetas. Una de las capacidades únicas de RFID es que puede almacenar datos únicos a nivel de artículo, lo que significa que tu EAS sabe exactamente qué artículos están pasando. En este caso, sabe qué vaqueros están saliendo. Y eso no es todo: también sabe si un artículo se ha pagado o no. Si uno de los artículos no se ha pagado, el sistema EAS activará la alarma.

Por supuesto, para el shopper que ha aprovechado la situación del SCO, activar una alarma resulta incómodo y es motivo suficiente para detenerse. Pero como el sistema EAS sabe qué artículo ha activado la alarma, puedes hacer mucho más con esa información que simplemente hacer sonar una alarma. Por ejemplo, puedes notificar a los empleados de tienda en sus dispositivos handheld cuando se produzca una alarma. Recibirán una vista general del producto que la está generando, y después el personal de tienda podrá acercarse al cliente que la activó.

A esto lo llamamos “convertir una pérdida en una venta”: el personal de tienda habla con el cliente y le pregunta si quizá algo salió mal al pagar los artículos.

Proteger tus artículos con certeza

Además de actuar de inmediato ante eventos de hurto mediante alarmas y notificaciones, usar tecnología RFID para combatir el hurto también ofrece un beneficio a más largo plazo. Todos estos eventos de hurto de diferentes tiendas combinados generan una gran cantidad de datos: qué artículos se roban más, en qué momentos y en qué tiendas. Son insights muy accionables que harán que tus programas de prevención de pérdidas estén más basados en datos y sean más efectivos. Te ayudarán a asignar mejor tiempo y recursos: ¿qué alarmas debemos revisar en CCTV? ¿Cómo podemos optimizar la planificación del personal? ¿Y qué tiendas necesitan una vigilancia adicional?

Usar RFID para prevención de pérdidas reduce la tensión entre checkouts sin fricción y el riesgo de hurto. Con una tecnología probada que aporta insights accionables, puedes actuar de inmediato ante eventos de hurto y detectar tendencias para futuras estrategias.