Come contrastare i furti alle casse self-service con l’RFID

Le ragioni che spingono le persone a rubare sono state ampiamente studiate. Si ritiene che entrino in gioco quattro fattori principali:  

• Il rischio percepito: quanto è probabile che venga scoperto? 
• La relativa facilità con cui si può commettere il reato: quanto è facile farlo? 
• Il vantaggio che ne deriva: cosa ottengo e ne vale la pena? 
• Le conseguenze in caso di scoperta: cosa mi succederà se mi prendono? 

Per molto tempo, l’equilibrio tra questi quattro fattori è stato gestito attraverso misure come la sorveglianza elettronica degli articoli (EAS) e i tag antitaccheggio. Il ragionamento è semplice: se il rischio percepito è abbastanza alto, perché scatterà un allarme, e rubare è meno facile, perché i tag sono difficili da rimuovere, le persone sono molto meno tentate di commettere un furto.  

Crescono i pagamenti senza interruzioni

Ma questo delicato equilibrio, che conosciamo da tempo, sta per essere profondamente modificato dalle aspettative dei clienti.  

Oggi i clienti si aspettano di acquistare senza interruzioni tra canali diversi: comprare online e ritirare in negozio oppure prenotare prodotti da provare sul posto. Quando entrano in un negozio, vogliono un’esperienza fluida come quella online. E online non ci sono code: bastano le dita su uno smartphone, un carrello pieno e una schermata di pagamento.  

Il modo attuale di proteggere la merce dai furti genera inevitabilmente ostacoli. Rimuovere i tag antitaccheggio dagli articoli, per esempio, costringe i clienti ad attendere in coda. Si arriverà a un punto in cui i consumatori non accetteranno più queste barriere e sceglieranno di acquistare altrove.  

Nel retail esistono soluzioni di pagamento che riproducono l’esperienza online, come le aree con casse self-service o la possibilità di leggere i prodotti con il proprio telefono. Queste soluzioni migliorano effettivamente l’esperienza d’acquisto. Ma ricordi i quattro fattori che influenzano il furto? Le casse self-service eliminano il rischio percepito di essere scoperti e, al tempo stesso, rendono più facile rubare. È proprio il caso di dire che l’occasione fa il ladro.  

Differenze inventariali alle casse self-service

I retailer introducono sempre più spesso casse self-service (SCO) in tutto il mondo. Guardando ai settori in cui sono presenti da tempo, come i supermercati, emerge che generano elevate differenze inventariali (shrinkage). Una ricerca ECR¹ ha rilevato che queste possono essere fino al 60% più alte nei negozi in cui almeno il 50% delle transazioni passa da casse self-service fisse. Inoltre, le perdite legate allo Scan-and-go possono raggiungere il 5% delle vendite totali, portando le differenze inventariali complessive del negozio al 43%.

Clienti normalmente onesti possono essere tentati di approfittare delle opportunità offerte dalle casse self-service. Chi ne abusa percepisce un’occasione a basso rischio, facile da sfruttare e con un buon vantaggio. Alcuni arrivano a sentirsi in diritto di rubare. Un dipendente di negozio ha raccontato² che i clienti che spendevano di più erano anche quelli che rubavano maggiormente: acquistavano per importi consistenti e prendevano alcuni articoli senza pagarli, convinti che la spesa elevata desse loro diritto a qualcosa di gratuito.  

Anche quando un taccheggiatore viene scoperto, le conseguenze possono essere minime o nulle. Le casse self-service offrono “scuse pronte” per la mancata lettura degli articoli: la difesa del self-scan. Dare ai clienti la libertà di leggere autonomamente i prodotti permette loro anche di attribuire l’omissione a malfunzionamenti, problemi con i codici a barre o scarsa dimestichezza con la tecnologia.  

Dall’ostacolare le vendite al salvarle

I retailer stanno iniziando a comprendere il delicato equilibrio tra vendite e perdite: risultati di vendita apparentemente positivi possono essere annullati da elevate differenze inventariali. Con questi insight, i responsabili della prevenzione delle perdite (LP) possono presentarsi non solo come chi evita le perdite, o “ostacola le vendite”, come talvolta sostengono i colleghi a contatto con i clienti, ma come chi salva la vendita.   

L’RFID offre ai responsabili LP numerosi modi per sviluppare questo nuovo ruolo. Quando i retailer iniziano il loro percorso RFID, è comune applicare tag al cento per cento degli articoli in negozio. Questi tag RFID possono essere utilizzati anche per la sicurezza. 

Ecco come funziona. Immagina una cliente che esce dal tuo negozio con tre paia di jeans. Quando attraversa il sistema EAS all’uscita, i lettori RFID al suo interno rilevano i tag. Una caratteristica distintiva dell’RFID è la capacità di memorizzare dati univoci a livello di singolo articolo: il sistema EAS sa quindi esattamente quali prodotti stanno passando. In questo caso sa quali jeans attraversano l’uscita. E non solo: sa anche se un articolo è stato pagato. Se uno non lo è stato, il sistema EAS attiva l’allarme.  

Per chi ha approfittato della situazione alla cassa self-service, l’allarme è motivo di imbarazzo e una ragione sufficiente per fermarsi. Ma, poiché il sistema EAS sa quale articolo lo ha attivato, puoi usare questa informazione per molto altro. Per esempio, puoi notificare l’allarme al personale sui dispositivi portatili. Il team riceve una panoramica del prodotto coinvolto e può raggiungere il cliente che ha attivato l’allarme.    

Lo chiamiamo “trasformare una perdita in una vendita”: il personale verifica con il cliente se qualcosa potrebbe essere andato storto durante il pagamento.  

Proteggere i tuoi articoli con certezza

Oltre all’intervento immediato sugli episodi di furto, con allarmi e notifiche, l’RFID offre vantaggi di lungo periodo nel contrasto al taccheggio. Gli eventi raccolti nei diversi negozi generano molti dati: quali articoli vengono rubati più spesso, in quali orari e in quali sedi. Sono insight operativi che rendono i programmi LP più efficaci e guidati dai dati. Aiutano ad allocare meglio tempo e risorse: quali allarmi verificare sulle immagini CCTV? Come ottimizzare la pianificazione del personale? Quali negozi hanno bisogno di maggiore supervisione?  

Utilizzare l’RFID per la prevenzione delle perdite riduce la tensione tra pagamenti fluidi e rischio di furto. Con una tecnologia collaudata che offre insight operativi, puoi intervenire subito sugli episodi e individuare tendenze utili per le strategie future.